Il costo sommerso dei conflitti aziendali: un fattore critico per la competitività

Il conflitto è una componente fisiologica e inevitabile delle dinamiche relazionali, che assume una connotazione peculiare nei contesti organizzativi. In tali ambienti le relazioni sono strutturate, le interdipendenze non sempre volontarie e i colleghi non vengono scelti. Il conflitto se viene trascurato può evolvere da semplice divergenza di opinioni a processo distruttivo, con ripercussioni tangibili e latenti su produttività, clima aziendale e solidità finanziaria.

Secondo la teoria dei nove stadi del conflitto elaborata da Friedrich Glasl, la conflittualità segue un’escalation progressiva:

Irrigidimento: emergono divergenze, ma il dialogo resta possibile.
Polarizzazione: le parti percepiscono l’altro come un ostacolo.
Azioni e non parole: si passa ai fatti per arrecare danno.
Formazione di coalizioni: si cercano alleati, ampliando il conflitto.
Perdita della faccia: si mina la credibilità dell’interlocutore.
Minacce strategiche: si ricorre a minacce per ottenere vantaggi.
Attacchi distruttivi: l’obiettivo diventa danneggiare l’altro a ogni costo.
Disumanizzazione: l’avversario viene privato della sua umanità.
Annientamento reciproco: la distruzione prevale su ogni possibile vittoria.

L’impatto economico del conflitto si manifesta principalmente in cinque aree: la produttività, compromessa dal tempo che manager e dipendenti dedicano a dinamiche conflittuali: fino al 70% per i primi, tra il 2% e l’8% delle ore settimanali per i secondi. Seguono assenteismo e presenteismo, che aumentano a causa di stress e tensioni croniche, rallentando l’operatività. Sul piano economico pesa anche il turnover, con il 50% delle dimissioni volontarie riconducibili a conflitti non gestiti e costi elevati per la sostituzione del personale qualificato. A questi si aggiungono i danni alla reputazione aziendale, aggravati dalla visibilità digitale, e i costi legati a furti, sabotaggi e molestie, che generano ulteriori spese sanitarie, legali e di gestione delle emergenze.

Analizzare e quantificare i costi del conflitto

Per intervenire in modo efficace è essenziale disporre di strumenti analitici che rendano visibili questi costi, spesso sommersi, e ne consentano una misurazione precisa. Occorre andare oltre la mera rilevazione di fenomeni evidenti come dimissioni o assenteismo, per indagarne le cause profonde e individuare correlazioni con dinamiche conflittuali non gestite.

Un modello particolarmente utile in tal senso è il KPMG’s Circle of Conflicts Model, che permette di mappare le relazioni causa-effetto tra decisioni organizzative, modalità di gestione dei conflitti e costi generati. Il modello evidenzia come un uso eccessivo di strumenti di controllo, sistemi incentivanti inefficaci e costi legali elevati possano essere ridotti attraverso un approccio preventivo e proattivo alla gestione della conflittualità.

Per rendere operativa questa analisi, è opportuno integrare strumenti di raccolta e monitoraggio dati specifici:

Strumento	Misura
Conflict Cost Ledger	Costi diretti: spese legali, consulenze, mediazioni
Employee Exit & Engagement Survey	Motivazioni di dimissioni e trasferimenti, con focus sui conflitti
Conflict-Related Absenteeism Tracker	Tassi di assenteismo per reparto, correlati a situazioni conflittuali
Presenteeism Impact Assessment	Perdita di produttività dovuta a presenza fisica senza rendimento
Incident & Fraud Linkage Analysis	Correlazione tra incidenti, errori, frodi e dinamiche relazionali non gestite
Cost of Replacement Calculator	Costi di reclutamento, onboarding e formazione legati al turnover indotto da conflitti

La matrice Visibilità-Misurabilità (V-M)

Per classificare i costi del conflitto, si può utilizzare la matrice Visibilità-Misurabilità, basata su due variabili chiave:

Visibilità: quanto il costo è riconosciuto e attribuito al conflitto
Misurabilità: quanto è semplice e oggettivo quantificarlo

Misurabilità ↓ \ Visibilità →	Bassa Visibilità (costi sommersi)	Alta Visibilità (costi evidenti)
Alta Misurabilità	Turnover elevato, assenteismo cronico, incidenti relazionali	Costi legali, consulenze, ore straordinarie per mediazione
Bassa Misurabilità	Presenteismo, avoidance culture, perdita di engagement	Malattie stress-correlate, richieste formali di trasferimento

Adottare un approccio statistico predittivo, basato su dati interni e confronti con benchmark esterni, consente di stimare con affidabilità l’impatto economico del conflitto e di quantificare i potenziali benefici derivanti da interventi di gestione attiva. Tale metodologia risulta sostenibile anche per realtà di medie e piccole dimensioni, grazie all’utilizzo di strumenti digitali e analytics.

Conclusioni

I conflitti non gestiti rappresentano una minaccia concreta alla salute organizzativa e finanziaria dell’impresa. Lasciare che degenerino comporta costi elevati, spesso sottovalutati, che si riflettono su produttività, benessere e reputazione. L’adozione di metodologie innovative, come il coaching creativo, può trasformare le tensioni in dialogo costruttivo e le divergenze in opportunità di crescita. Parallelamente, investire in sistemi di monitoraggio continuo e oggettivo consente di rendere visibili i costi sommersi, giustificando interventi preventivi e strategici. Una gestione consapevole del conflitto diventa così una leva essenziale per rafforzare la competitività, aumentare la resilienza organizzativa e promuovere un clima di fiducia e collaborazione.

Fonti

Francesco Ferrazzi, ” I Conflitti Aziendali . Metodi quantitativi per la valutazione e la gestione”

CPP GLOBAL, foreword by J. Hayes.”Workplace conflict and how businesses can harness it to thrive”

Giorgia Raguzzi: Il prezzo dei conflitti: quanto tempo dedichiamo ai diverbi?